大良留观点工作人员大量细致工作，用心服务收获好评

芬啊

“居住环境很好，工作人员热情有爱，让我们克服恐惧，感恩路上有你们相伴！”昨日，在大良集中隔离人员留观点如家精选酒店大润发店，大堂放置的留言板上写满了留观人员的感言。这些感谢的话语，是该留观点工作人员大量细致工作、用心服务的成果。

　　为孕妇专门采购辣椒酱

　　大良留观点（大润发店）是大良街道3个集中隔离点之一，于1月27日启动，现有入住人员46人，最高峰时期入住人数达151人，累计入住人数396人，是入住人数最多的一个。

　　把途经或从疫情发生地返回人员集中到酒店进行留置观察，看起来容易，在实施过程中却有诸多事项和细节需要跟进。“我们把服务尽量做细，尽量满足不同留观人员的个性化需求。”该留观点负责人梁燕雅表示。

　　首当其冲的是吃饭问题。隔离人员来自五湖四海，各有各的口味，“有些要吃特别辣，也有些要吃特别清淡的。”梁燕雅说，特别是长者、儿童等特殊需求人群，留观点尽量予以照顾。“有年纪大牙齿不好的，我们每顿都提供了汤面给他。”

　　前段时间，入住了一个有5个月身孕的孕妇，梁燕雅立刻安排医务人员面对面了解情况，又通过电话了解她的需求。尽管这位准妈妈没有提出特别需求，留观点还是为她每顿配了牛奶、鸡蛋，以及增加了一份水果供应。“可能是刚入住心情不太好，她吃什么都没胃口，叫的外卖也说吃了不舒服。”了解到她想吃辣的后，工作人员专门为她采购了一批辣椒酱。

　　上课复工滞留遇困都帮办

　　除了吃饭问题，还有很多个性化的需求。2月份开始，各学校陆续开设网课，入住集中隔离点的孩子覆盖不同年龄段，“最高峰时有40多个孩子需要用网络上课，特别是读初三的学生，学业压力比较大。”梁燕雅说，酒店原有的网络设施无法承载几十个孩子同时上网课的需求。“网络崩溃后，我们联系了好几个部门解决，酒店也给了很大支持，最终把网络升到最高级，再也没有留观人员反映网络问题。”

　　有一名留观人员的母亲病危，需要赶回四川去处理，留观点工作人员为他提交了申请，最终得到了允许。由于隔离期未满便离开，留观点也无法出具相应的证明。随着企业的复工，这位留观人员也需要向所在的公司递交相应的证明。“我们前天还给他公司打过电话解释情况，像类似的需求，我们都会尽量安排。”

　　大润发店还接待过一批从武汉过来的游客，在解除隔离后面临入住酒店的困难，曾不太愿意离开。“我跟他们解释，留在留观点并不安全，每天这里都有新的人员入住，而他们已经隔离期满，证明是健康的。”为了帮助他们顺利入住酒店，梁燕雅跟他们一起到酒店去办理入住，向酒店方解释政策，“在费用方面，政府还特地联系了一些企业，提供较为低廉的价格入住。”

　　设身处地甘当心情“润滑剂”

　　在留观点，疏导留观人员的情绪，是工作人员很大一部分工作内容。有一天下午3点多，新入住的留观人员错过了饭点，情绪不太好，坚持要求要吃饭，“当时工作组组长自己定了外卖，送给他，他才逐渐平和下来。”梁燕雅说。

　　梁燕雅自己也处理过好几次，“一个电话下来就是半个多钟，我们首先要做的是耐心倾听，等他们倾诉完了，我们才开始解释政策，跟他们讲道理，这时候他们一般都比较能接受。”她说，“我们很能理解他们的感受，想一想假如我们需要被隔离14天，可能也不好受。”正是这样的理解，使留观点工作人员致力把服务做细。

　　身体有不适的，由医生直接上门开药治疗；需要送院治疗的，联系120专用通道送治。有孩子过生日的，留观点工作人员制作了生日卡来祝贺。“我们能做的不多，但就是希望每个留观人员都有健康的身体和好心情。”

　　细心的服务，使工作人员与留观人员形成了良好的互动。送发烧孩子去医院时，家长不忘提醒工作人员带好酒精，做好自身防护；还滞留在顺德的武汉游客，有时还回来酒店找梁燕雅这个“老朋友”聊天；有隔离期满的留观人员离开时，像熟悉的朋友一样开玩笑地说，“我没什么东西给你，我给两排可乐给你，感谢你们一直照顾我们！”



来源：珠江商报